Heute stellen wir Euch Roxanna Pelka vor: Sie ist nicht nur eine unserer direkten Ansprechpartnerinnen der Reinigungskräfte, sondern auch erfahrene Reinigungsexpertin. Welches Fachwissen sie über Reinigungsmittel besitzt, welch spannende Stationen sie in 5-Sterne-Hotels durchlaufen hat und wie sie anschließend zu Helpling kam, erfahren Sie hier:
Roxanna, Du kommst jeden Tag mit dem Thema Reinigen in Kontakt – wie wichtig ist dir Sauberkeit denn eigentlich privat?
Sauberkeit ist mir natürlich auch privat sehr wichtig. Aber keine Angst, mein Freund würde mich nicht als eine Frau mit Putzfimmel bezeichnen (lacht). Aber die Zeit in der Hotellerie hat mich geprägt. So kann ich zum Beispiel nicht neutral durch ein Hotel laufen oder in einem Restaurant sitzen. Mir fällt sofort auf, wenn der Lampenschirm schief hängt, die Toilettenräume nicht gut riechen oder der Service nicht gut ist. Das wird wahrscheinlich auch immer so bleiben (lacht).
Was genau hast du denn in der Hotellerie gemacht?
Ich bin ausgebildete hauswirtschaftliche Betriebsleiterin. Im Rahmen der Textil- und Objektpflege habe ich unter anderem Auszubildenden die Systematik der Raumreinigung sowie die chemischen Prozesse und Zusammensetzung von Reinigungsmitteln gelehrt. Danach bin ich zu einem 5 Sterne Hotel gekommen, wo ich insgesamt vier Jahre tätig war. Mein erstes großes Projekt war es, im Berliner Standort eine hauseigene Wäscherei aufzubauen und zu leiten. Ich war für ein Team von fünf Leuten zuständig. Wir haben uns um die Gastwäsche der Stars und Sternchen gekümmert. Dazu gehörte auch das Nähen, Waschen und Bügeln – alles, was mit dem Thema Reinigen zu tun hat. Dies umfasste natürlich auch die Kleidung der Hotelmitarbeiter – somit war ich genauso verantwortlich, dass nicht nur die Zimmer, sondern auch die Mitarbeiter schick und sauber aussahen.
Da hast du ja schnell viel Verantwortung erhalten …
Ja, das stimmt! Die nächste Herausforderung ließ jedoch nicht lange auf sich warten: Ich wurde als Assistant Housekeeping Managerin auf die Malediven versetzt. Das war eine grandiose Zeit! Wir waren ein Team von 20 Mitarbeitern mit den verschiedensten kulturellen Hintergründen. Ich habe vor Ort primär deutsche Gäste betreut und ihnen den Aufenthalt so angenehm wie möglich gestaltet. Zudem war ich für die Reinigungskontrollen der Zimmer verantwortlich, die ich mehrmals täglich durchgeführt habe. Auch hier konnte ich wieder mein Wissen rund um die Wäscherei einbringen.
Auf den Malediven zu arbeiten – das klingt ja nach einem regelrechten Traumjob!
Ja und nein. Die Malediven sind ein wirklich beruhigender und ganz zauberhafter Ort. Wir waren auf einer kleinen Insel, die man in wenigen Minuten zu Fuß umrunden konnte. Aber es war eine anstrengende Zeit. An sich habe ich dort so gut wie nur gearbeitet – 6 Tage die Woche. So habe ich in der Früh begonnen und hatte anschließend Mittags vier Stunden Pause. Das war das Tollste überhaupt! Diese Zeit habe ich meistens zum Schnorcheln genutzt, bevor meine zweite Schicht vom frühen Abend bis Nachts weiterging.
Wie kam es, dass Berlin dich dann wiederbekommen hat?
Nach einem Jahr habe ich das Paradies der Liebe wegen verlassen. Mein Freund war weiterhin in Berlin und die Sehnsucht war groß. Ich habe dann in einem neu erbautem 5 Sterne Design Hotel am Berliner Ku’damm im Housekeeping angefangen. Das war spannend, weil ich dort das Hotel mit eröffnet habe. Als ich anfing, wurden beispielsweise gerade noch die Böden gegossen. Ich war mitverantwortlich für die Festlegung der Standards das hieß unter anderem die Auswahl der Reinigungsmittel, von den Handtücher bis zur Bettwäsche, bis hin zur Festlegung der operativen Abläufe. Wann werden die Zimmer wie gereinigt, was sind die kürzesten Wege und wie takte ich das Team dafür? Es war toll, grundlegende Prozesse von Beginn an so zu prägen.
Wie kamst du dann zu Helpling?
Als Helpling gerade online ging, hatte mich Philip Huffmann – einer der beiden Gründer – persönlich kontaktiert. Ich war direkt neugierig und habe mich mit ihm getroffen. Ich erinnere mich heute noch, wie ich mich von seiner Leidenschaft und Aufregung für Helpling habe anstecken lassen. Ich fand es von Anfang an spannend! Für mich war es besonders reizvoll, in einen Job zu starten, der gar nichts mit Hotellerie zu tun hat. Anders als einen Beruf anzufangen, in dem viele Menschen bereits viel Erfahrung haben, hat es mich bei Helpling gereizt, einen komplett neuen Service von Beginn an zu prägen und eine neue Branche mit meinem Wissen und meiner Erfahrung mit aufzubauen.
Wofür genau bist du bei Helpling zuständig?
Ich bin Partnermanagerin. Das heißt, ich bin eine der direkten Ansprechpartnerinnen der von uns vermittelten Reinigungskräfte. Im ersten Schritt kümmere ich mich darum, dass wir neue Reinigungskräfte für eine Zusammenarbeit gewinnen. Im zweiten Schritt, wenn die Reinigungskraft unser mehrstufiges Auswahlverfahren erfolgreich durchlaufen hat, unterstütze ich sie dabei, sich in ihrem Online-Profil zurecht zu finden. Wir stellen gemeinsam die gewünschten Arbeitszeiten ein und ich zeige, wie sie ihre Arbeitsbezirke eingrenzen können. Zudem erkläre ich die wichtigste Funktion: Wie sie Aufträge annehmen oder ablehnen können. Im dritten Schritt geht es darum, ihnen bei Fragen oder Anliegen dauerhaft als Ansprechpartnerin zu dienen. Beispielsweise wenn sie Fragen zu einer Rechnung oder ihrem Online-Profil haben. Genauso leite ich aber auch das Feedback unserer Kunden weiter und gebe – wenn gewünscht – gerne Tipps, was sie aus meiner Sicht noch besser machen können.
Erst 5-Sterne Hotels, jetzt Helpling. Was sind für dich die Kernunterschiede in deiner täglichen Arbeit?
Einer der wesentlichen Unterschiede ist, dass ich nun weniger körperlich, sondern viel mehr mit dem Kopf arbeite. Das ist anders, aber mindestens genauso anstrengend. Zudem muss ich vom Denken her flexibler sein – oftmals gibt es bei uns nicht die eine perfekte Lösung, sondern wir testen Prozesse aus oder ändern sie schnell. In der Hotellerie waren viele Abläufe oft festgefahren. Ein anderer wichtiger Punkt: Ich regle sehr viel übers Telefon und habe die jeweilige Person nicht vor mir sitzen. Vieles passiert also non-verbal, sodass die Kommunikation und der Kontakt zu Personen viel intensiver ist, als ich es damals aus der Hotellerie kannte. Ich kann ja die Fakten nicht mehr vor Ort prüfen, sondern kläre diese jetzt verbal am Telefon. Eine spannende Herausforderung!
Wie kommuniziert ihr denn mit den Reinigungskräften?
In erster Linie natürlich übers Telefon. Genauso aber kommunizieren wir viel über E-Mail, da ja viele der Reinigungskräfte noch einer anderen Beschäftigung nachgehen und so flexibler zu erreichen sind. Unser neuester und sehr beliebter Kommunikationskanal ist aber: Whatsapp! Hier sind wir täglich für die Reinigungskräfte verfügbar. Das ist super praktisch, wenn die Reinigungskräfte gerade bei einem Auftrag sind und eine Frage zu speziellen Materialien haben oder die Haustür des Kunden nicht finden können. Sie schreiben uns an – wir antworten direkt! Einfacher geht es kaum.
Was für Fragen erhaltet ihr denn zum Beispiel?
Letztens habe ich über Whatsapp Fotos von einer Reinigungskraft geschickt bekommen. Ein Kunde hatte nämlich keinen Wischmopp und kaum Reinigungsmittel bereit gestellt, obwohl eine 4-Zimmer-Wohnung auf zwei Etagen gereinigt werden sollte. Somit habe ich der Reinigungskraft geraten, erst einmal das zu tun, was ohne Reinigungsmittel möglich ist (z.B. Staubsaugen und Staubwischen) und habe währenddessen den Kunden informiert, der die fehlenden Sachen nachgeliefert hat.
Was genau macht deine tägliche Arbeit aus?
Ich schätze die Eigenverantwortung und die Freiheiten, in dem, was ich tue. Ich habe die Chance, in einem gewissen Maße zu experimentieren, indem ich eigenständig nach Lösungen suche. Wie schaffe ich es, jemanden für Helpling zu begeistern? Wie erreiche ich die jeweiligen Personen am besten? Dies ist immer wieder eine tägliche Herausforderung für mich und hört nicht auf. Schließlich geht alles über Kommunikation bei uns: Ich muss mich stets in die andere Person hineinversetzen und verstehen, was diese möchte.
Was motiviert dich dabei am meisten?
Zu sehen, dass es häufig die kleinen Dinge sind, die zum Erfolg führen können. Beispielsweise führen ja alle von uns vermittelten Reinigungskräfte zu Beginn drei Testreinigungen durch, bei denen wir die Bewertungen der Kunden besonders im Auge haben. Oftmals spielt gerade zu Beginn der Aspekt der Pünktlichkeit eine Rolle: Wir Deutschen sind da sehr genau. Doch in vielen anderen Kulturen ist es genauso in Ordnung, 15 Minuten später als vereinbart zu erscheinen – da gilt es bei den Reinigungskräften mit einem anderen kulturellem Hintergrund Sensibilität hervorzurufen. Und zack, sehen wir wie die Kundenbewertungen nach oben gehen!
Hast du einen geheimen Expertentipp für uns?
Was wirklich die wenigsten beachten: Dosierung ist das Wichtigste! Erstens natürlich aus Rücksicht auf die Umwelt. Und zweitens wirken viele Reinigungsmittel nur bei einer bestimmten Dosierung. Viele denken: Je mehr es schäumt, desto besser kann das Reinigungsmittel wirken – dem ist aber nicht so, ganz im Gegenteil! Zu viel Schaum bewirkt, dass sich die Textilfasern nicht mehr bewegen bzw. entfalten können. So kann Mechanismus nicht wirken, um die Flecken zu entfernen. Dies gilt sowohl fürs Waschen als auch Wischen.
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