In wenigen Klicks online eine Reinigungskraft gebucht – und schon blitzt die Wohnung! Was viele dabei vergessen: Nicht nur eine Reinigungskraft bereitet sich auf einen Auftrag vor – der Kunde sollte es auch tun. Genau in solchen Fällen vermittelt Stefanie, die bei Helpling für die Qualitätssicherung zuständig ist: Sie kennt nicht nur die Bedürfnisse beider Seiten, sondern erzählt, was der Kunde vor einer Reinigung beachten sollte. Was zudem beim ersten Treffen mit der Reinigungskraft die Nervosität mindert, lesen Sie hier im Interview:
Stefanie, wie würdest du dein Verhältnis zur Sauberkeit beschreiben?
Das ist eine gute Frage! Ich muss hier zwischen beruflich und privat unterscheiden: Als ich im Housekeeping eines Hotels gearbeitet habe, war ich natürlich sehr genau und habe jede Kleinigkeit überprüft. Für den Gast muss jedes Detail stimmen, alles gründlich sauber sein. Privat hingegen bin ich eher “reaktiv” tätig: Ich drücke häufig ein Auge zu, doch wenn es mich dann packt, dann mache ich alles bis in die letzte Ecke sauber. So sehe ich natürlich auch den Glanz-Effekt stärker – wie es vor dem Putzen ausgesehen hat und danach!
Was genau ist deine Aufgabe bei Helpling?
Einfach ausgedrückt: Ich bin für die Qualitätssicherung zuständig und koordiniere die Kommunikation zwischen den Kunden und Reinigungskräften. Das heißt: Mein Team ist per E-Mail oder Telefon für beide Seiten da – mit den Reinigungskräften kommunizieren wir auch über Whatsapp -, um Fragen oder Anliegen zu bearbeiten. Wir sind also die Schnittstelle zwischen beiden Seiten, dem Kunden und der Reinigungskraft.
Was genau bedeutet “Schnittstelle”? Wann bist du gefragt?
Der Kunde ruft zum Beispiel an, weil er einen Termin verschieben möchte und nicht weiß, wie er dies im Online-Profil selbst machen kann. Die Reinigungskraft meldet sich noch einmal, um ganz sicher zu gehen, ob der Termin nun verschoben wurde. Das alles können sie auch selbstständig über unsere Online-Plattform regeln, denn alle Details rund um die Termine können online geregelt werden. Aber natürlich unterstützen wir beide Seiten in ihrer Kommunikation – wir sind der Mediator. Meine Funktion ist dann im Detail, ein Auge auf die Prozesse zu haben: Werden alle eingehenden Anrufe angenommen und die E-Mails rechtzeitig bzw. zeitnah beantwortet?
Was hast du vor deiner Arbeit bei Helpling gemacht?
Ursprünglich bin ich gelernte Hotelfachfrau und habe nach der Ausbildung ein Restaurant auf einem Kreuzfahrtschiff geleitet. Das war schon immer mein Traum: Eine Weltreise machen, die ich nicht selbst bezahlen muss. Natürlich konnte ich wegen der Arbeit auf einem Schiff die Länder nicht so kennenlernen wie in einem Urlaub. Und dennoch habe ich diesen Luxus des Reisens einfach nur genossen: Schließlich habe ich jetzt zwei komplette Weltreisen auf dem Buckel – zweimal die ganze Welt umsegelt! Wer kann das schon von sich behaupten (zwinkert).
Und dennoch hast du jetzt einen Job auf dem Festland. Wie kam es dazu?
Ja, ich habe mich bewusst gegen das berufliche Reisen entschieden. Das Problem auf einem Kreuzfahrtschiff ist das Privatleben – es gibt keines. Zusätzlich war ich für meine Familie nicht mehr greifbar. Wenn dann der Opa stirbt, bist du einfach nicht da.
Welche Erfahrungen aus Deinem früheren Job kannst Du auch jetzt noch im Umgang mit den Kunden anwenden?
Dadurch, dass ich eine Ausbildung in der Hotellerie gemacht habe, kann ich mich sehr gut in die Reinigungskräfte hineinversetzen. Schließlich habe ich auch eine Zeit lang im Housekeeping gearbeitet. Das heißt, ich bin von Zimmer zu Zimmer gegangen und habe die Toiletten sauber gemacht, die Betten bezogen, Staub gewischt – einfach alles, was auch die von uns vermittelten Reinigungskräfte machen. Für mich war es von Anfang an wichtig, das Reinigen von der Pike an zu lernen, bevor ich andere Menschen anweisen oder Ratschläge geben kann.
Was ist dir aus dieser Zeit am stärksten im Gedächtnis geblieben?
Wenn du 4000 Champagnergläser polierst und vom Drehen der Gläser Blasen an den Fingern bekommst, wirst du dich immer daran erinnern (lacht). Ich kenne also das Gefühl ziemlich gut, Aufgaben oder Aufträge zu erledigen, mit denen man nicht ganz so glücklich ist.
Was erwarten Kunden und Reinigungskraft eigentlich?
Wir haben zwei Kundenseiten, die wir zufriedenstellen möchten: Die Reinigungskräfte und die Menschen, die Hilfe im Haushalt suchen. Wir vermitteln gerne bei Fragen oder Missverständnissen, doch der Schlüssel zum Erfolg ist und bleibt: Kommunikation! Beide Seiten müssen offen miteinander sprechen: Was erwartet sich der Kunde von der Reinigung und kann die Reinigungskraft das auch erfüllen? Die Reinigungskräfte erzählen uns häufig: Der Kunde möchte die gesamte Wohnung gewischt haben, stellt jedoch keinen funktionierenden Wischmop zur Verfügung. Da ist es naheliegend, dass die Reinigungskraft den Wunsch nicht erfüllen kann und die Erwartungen werden enttäuscht.
Gehen wir einmal ins Detail: Aus welchen Gründen rufen die meisten Kunden an?
(Überlegt) Das ist natürlich sehr unterschiedlich, aber ein typisches Beispiel wäre: Viele Kunden sind mit ihrem Reinigungsergebnis unzufrieden, weil sie dachten, die Reinigungskraft würde in der gebuchten Zeit mehr schaffen. Da kommt es dann auf das gegenseitige Verständnis an. Ein Kunde sollte bei der ersten Reinigung nicht davon ausgehen, dass die Reinigungskraft genauso schnell oder sogar noch schneller putzt, als er selbst. Die Person muss die Wohnung ja erst einmal kennenlernen, um routiniert arbeiten zu können. Hier zählt vor allem die Kontinuität: Nach zwei bis drei Aufträgen kehrt eine gewisse Routine bei der Reinigungskraft ein, sodass auch der Kunde weiß, wie viel in der gebuchten Zeit zu schaffen ist.
Was sind deine Tipps, um einen guten Start zwischen Kunde und Reinigungskraft zu ermöglichen?
Mein Tipp ist definitiv, die Chatfunktion auf der Plattform zu nutzen, um den ersten Kontakt aufzubauen. Wenn der Kunde dann so etwas schreibt, wie: “Wir freuen uns, dass Sie zu uns kommen! Welche Reinigungsmittel sollen wir bereitstellen?”, dann geht die Reinigungskraft gleich mit einer ganz anderen Motivation zum Auftrag. Ich empfehle auch, dass beide Seiten darüber nachdenken, was sie sich von dem Auftrag versprechen.
Wie genau meinst du das? Sollten sich nicht beide einfach darauf einigen, dass die Wohnung am Ende sauber ist?
Ja, das ist aber gar nicht so einfach (lacht). Jeder Kunde hat ein anderes Verständnis von Sauberkeit. Der Kunde sollte der Reinigungskraft seine Erwartungshaltung vor der Reinigung klar und deutlich mitteilen. Dadurch können erst gar keine Missverständnisse entstehen! Eine Reinigungskraft hat manchmal drei neue Kunden am Tag und jeder von ihnen hat eine ganz andere Vorstellung, wie die Wohnung am Ende auszusehen hat. Der eine wünscht sich, dass unter dem Sofa gesaugt wird, der andere möchte wiederum keinesfalls, dass die Couch auch nur einen Zentimeter verrückt wird. Hier reicht es schon, einen gemeinsamen Rundgang durch die Wohnung zu machen: Zusammen bespricht man dann, was unbedingt gereinigt werden sollte und was eher nicht so wichtig ist.
Aus deiner Sicht: Was sind denn die unerfüllten Erwartungen der Kunden?
Leider bereiten sich viele Kunden nicht genug auf ihren Auftrag vor: Sie stellen nicht die benötigten Reinigungsmittel zur Verfügung, der Staubsauger funktioniert nicht oder sie erwarten zu viel in zu kurzer Zeit. Diese Bedingungen hindern die Reinigungskraft, ihren Auftrag zur Zufriedenheit der Kunden zu erfüllen. Wir empfehlen deshalb immer, an den Auftrag so heranzugehen, als ob man selbst putzen müsste: Habe ich alle benötigten Mittel zu Hause und genug Zeit, um alles gründlich sauber zu machen? Hierbei hilft eine Checkliste enorm! Anhand dieser können sich Kunde und Reinigungskraft kinderleicht strukturieren und absprechen.
Wie läuft denn ein perfektes erstes Aufeinandertreffen ab?
Was wir niemals vergessen dürfen: Sowohl Reinigungskraft, als auch Kunde haben sich bestenfalls einmal über die Chatfunktion unterhalten – weiter kennen sie sich nicht. Auch wenn es für viele Reinigungskräfte zur Alltagsroutine gehört, neue Kunden kennen zu lernen, sind sie nicht weniger nervös als der Kunde selbst. Mein Tipp für beide Seiten ist: Die Nervosität einfach weglächeln! Das bricht das Eis und leitet über zum Smalltalk.
Reicht das denn schon? Was schätzt du: Was ist den Reinigungskräften am Anfang eines Auftrags am wichtigsten?
Hier spielt der Wohlfühlfaktor eine große Rolle. Es herrscht direkt eine ganz andere Atmosphäre, wenn eine Flasche Wasser und ein Apfel auf dem Tisch bereit stehen – damit zeigt der Kunde, dass die Reinigungskraft willkommen ist! Ich kenne das auch noch von früher, wenn ich neben der Schule babysitten war: Ich fühlte mich wohl in den Familien, weil ich aktiv integriert wurde. Das hat dann dazu geführt, dass ich ihnen zu Liebe keinen Babysitter-Auftrag ausschlagen konnte und wollte.
Was machst du, wenn ein Kunde mit der Reinigung trotz allem nicht zufrieden ist?
Das ist eine Art Detektivarbeit: Ich muss zuerst herausfinden, warum der Kunde nicht zufrieden ist. Manchmal erfahre ich, dass er schnell zur Arbeit musste und die Reinigungskraft ohne umfassende Einweisung alleine gelassen hat. Dann ist die Putzhilfe vor allem bei einem neuen Kunden schnell verloren und reinigt die Dinge, die dem Kunden gar nicht so wichtig sind. Das alles kann dafür sorgen, dass das Reinigungsergebnis für Kunde und Reinigungskraft nicht zufriedenstellend ist. Was wir niemals aus den Augen lassen: Wir hören uns immer beide Seiten an. Meistens stellt sich heraus, dass es nur kleine Missverständnisse sind, die durch unser Nachhaken wieder schnell gelöst werden (lacht).
Du hast also immer mit beiden Seiten zu tun. Gehst du an einen Kunden anders heran, als an eine Reinigungskraft?
Nein, es gibt keine unterschiedliche Herangehensweise. Jede Seite ist genauso wertvoll, ansonsten funktioniert Helpling nicht.
